La digitalizzazione dei processi produttivi secondo le logiche 4.0 è uno degli obiettivi cardine che ha impegnato le aziende negli ultimi anni. Le imprese Business to Consumer sembrano essere le più abili a creare valide strategie di Digital Transformation, ma il settore Business to Business, ossia quello che con i suoi servizi e prodotti si rivolge direttamente ad altre aziende, sta tentando di colmare il suo gap a una velocità sorprendente, adeguando i suoi flussi alle logiche della più moderna customer journey B2B.
Si stima che le applicazioni B2B rappresenteranno circa il 70% del valore all’interno del mercato IoT (Internet of Things) entro i prossimi dieci anni (ricerca McKinsey) e che la trasformazione digitale offrirà alle imprese una forte spinta all’ottimizzazione organizzativa e all’avanzamento tecnologico.
La direttrice è chiara: solo chi si adeguerà alle dinamiche digital, all’automatizzazione e ai principi dell’industria 4.0 avrà un netto vantaggio competitivo e un’evoluzione costantemente in crescita.
Qual è la situazione attuale?
La digitalizzazione B2B oggi riguarda numerose direttrici di sviluppo. I passi avanti più concreti nei processi di trasformazione digitale si sono evidenziati, ad esempio, nella raccolta e nell’uso dei dati: tra big data, connettività e cloud computing, le aziende sono in grado oggi di collezionare ed elaborare una mole enorme di informazioni, che vengono analizzate con sempre maggiore profondità e tradotte in processi di machine learning decisamente all’avanguardia.
La Human Machine Interaction, ossia la nuova modalità di interazione tra uomo e macchina, è un’altra delle sfaccettature di uno sviluppo tecnologico notevolmente rapido, che va a braccetto con una robotica sofisticata e rivoluzioni continue nel campo della comunicazione e dell’efficienza energetica.
Quest’ondata digitale, però, non riesce ancora a coinvolgere pienamente alcuni processi aziendali, particolarmente complessi da gestire e automatizzare: parliamo ad esempio del processo commerciale, spesso tralasciato nel quadro di questa indispensabile evoluzione.
Customer journey B2B: cosa vogliono, davvero, i buyers industriali?
Uno dei più grandi divari nel comparto B2B esiste tra ciò che gli acquirenti Business To Business si aspettano dalla loro customer journey e ciò che le imprese B2B offrono loro in termini di esperienza d’acquisto.
Oggi i buyers B2B sono sempre più propensi a utilizzare il digitale per ottimizzare i loro processi di acquisto: la grande maggioranza di loro utilizza ormai il web per eseguire ricerche indipendenti, effettuare comparazioni tra i prodotti o i servizi di interesse e sondare la qualità dei potenziali fornitori.
Desiderosi di incontrare processi d’acquisto snelli e funzionali, si scontrano invece con una sostanziale impreparazione delle aziende B2B: ordinare online è per loro estremamente difficoltoso poiché anche le aziende digitalmente più evolute non hanno ancora compreso l’importanza di ottimizzare i loro flussi di vendita digitali.
Nell’era del world wide web e della user experience, l’84% dei potenziali clienti è convinto che l’esperienza fornita da un’azienda sia importante quanto i prodotti e i servizi che propone (dati SalesForce). Anche secondo Gartner tra i principali trend che guideranno l’innovazione tecnologica dei prossimi anni un posto d’onore andrà senza dubbio al concetto di digital twin, ossia la teoria del “gemello digitale” di un prodotto fisico: un principio che sottolinea quanto ormai le esperienze virtuali siano efficaci e incisive tanto quanto (se non più) di quelle che avvengono offline.
La customer experience B2B è soddisfacente?
Dati alla mano, le imprese italiane che si stanno davvero adeguando a queste dinamiche ormai inarrestabili sono decisamente poche.
Nel nostro paese, nonostante il 75% delle aziende utilizzi anche canali digitali all’interno dei suoi processi commerciali, il livello complessivo di digitalizzazione delle PMI è molto basso e l’uso concreto del digital commerce non è che agli albori.
Un dato su tutti offre un chiaro quadro della situazione: solamente il 7% delle aziende italiane usa canali digitali per le vendite B2B. Un’informazione che si sposa appieno con uno scenario in cui il 47% delle PMI risulta digitalizzato solamente a un livello “medio” e il 10% addirittura non è per nulla digitalizzato.
Costruire una valida customer journey: le fasi
Per costruire un customer journey funnel che soddisfi le richieste dei tuoi acquirenti B2B, dovresti conoscere i modelli che regolano questo delicato flusso di conversione. Innanzitutto, è importante tenere conto che il processo di acquisto nel Business To Business è decisamente più complesso e lento rispetto a quelli B2C: mentre in questo secondo caso sono spesso decisioni d’impulso a far concludere l’affare, nel mondo B2B i decision maker aziendali attraversano un processo sfaccettato e, spesso, devono interfacciarsi con molteplici attori all’interno della loro azienda, per raggiungere una conclusione definitiva,
Tra i modelli di customer journey più utilizzati in passato c’era l’AIDA (acronimo di Attenzione, Interesse, Desiderio, Acquisto), mentre oggi tra i più accreditati ci sono quelli elaborati da McKinsey, che sono sostanzialmente due.
Il primo divide la customer journey B2B in 5 diverse fasi:
- l’awareness, che inizia quando l’acquirente B2B comprende di aver bisogno di un prodotto o un servizio, offerto da diverse aziende che lo promuovono attraverso diversi canali;
- la familiarity, ossia una fase in cui il buyer B2B inizia a riconoscere, nella vasta gamma di proposte, i prodotti o i servizi e a distinguerne le caratteristiche;
- la consideration, quando l’acquirente compie la sua scelta tra diversi brand, in base alle peculiarità della loro offerta, al pricing e all’affidabilità percepita;
- il purchase, ovvero la fase di acquisto vero e proprio;
- la loyalty, una successiva fase di fidelizzare del buyer rispetto alle proposte dell’azienda B2B.
Il secondo modello è molto simile, ma si suddivide in 4 fasi:
- l’initial consideration, quando il cliente potenziale inizia a considerare i diversi diversi brand presenti nel settore, basandosi sulle sue conoscenze e sulle proprie percezioni;
- l’active evaluation è la fase di concreta comparazione tra più soluzioni, in base alle caratteristiche, ai prezzi, all’assistenza post-vendita, alla solidità del venditore e così via;
- il moment of purchase, corrispondente al vero e proprio acquisto e al momento in cui il buyer B2B sceglie il brand a cui affidarsi;
- la post purchase experience, altrettanto importante, che comprende una fase di in cui l’acquirente B2B sperimenta il prodotto o servizio e forma un’opinione che influenzerà tutte le sue successive decisioni d’acquisto. Quando è soddisfatto al 100%, entra in un cosiddetto “loyalty loop” che lo convince a riacquistare nel tempo dallo stesso partner e a comportarsi da spontaneo ambassador di quell’impresa all’interno del settore.
La customer journey B2B oggi è un processo tutt’altro che lineare, ma piuttosto circolare, nel quale le capacità di gestione dei contatti, l’organizzazione della forza vendita e di fidelizzazione giocano un ruolo decisivo.
Esistono diverse strategie per riuscire a soddisfare le dinamiche esigenze dei tuoi acquirenti nel contesto Business To Business e una delle più efficaci è quella di dotarti di un’organizzazione aziendale impeccabile e di strumenti digitali che facilitino la tua missione.
Customer journey, come si fa a renderla efficace?
Qualsiasi imprenditore lungimirante dovrebbe scorgere in questo contesto un incredibile paniere di opportunità. Quale sarebbe il plus competitivo per la tua impresa, se iniziassi a soddisfare al 100% le nuove esigenze dei tuoi acquirenti B2B? Puoi già immaginare la risposta e identificare i vantaggi sostanziali di questa scelta.
Una buyer experience fluida e digitalizzata può valorizzare le tue interazioni con gli acquirenti, dare una svolta ai loro processi decisionali, semplificare le procedure di acquisto e riordine, facilitare i contatti tra il tuo team di vendita e i buyers B2B e ottimizzare significativamente anche la tua organizzazione interna.
La piattaforma B2B CommunicAction
Gli esperti CommunicAction lavorano fianco a fianco con le migliori imprese B2B del territorio e sono riusciti quindi a cogliere per primi queste mutate necessità del settore. Hanno quindi ideato e sviluppato un applicativo B2B in grado di digitalizzare i processi di vendita e di razionalizzare le attività commerciali in modo da renderle più semplici, veloci e intuitive sia per l’utente intermedio, sia per quello finale.
La piattaforma B2B CommunicAction può adeguarsi flessibilmente alle esigenze delle imprese che scelgono di adottarla per gestire i loro flussi commerciali. Il software risponde non solo alle necessità operative dei clienti, ma anche a quelle degli agenti del reparto commerciale e degli addetti all’amministrazione incaricati di monitorare le vendite.
Avere operazioni di acquisto e vendita automatizzate in maniera smart permette di standardizzare i processi limitando l’errore umano e di passare a una gestione semplificata della mole documentale che tradizionalmente accompagna le attività commerciali. Un applicativo digitale per la gestione degli ordini permette anche di avere sott’occhio report e statistiche sempre aggiornate sulle performance del reparto commerciale, un risultato impossibile da ottenere con una gestione segmentata e scarsamente automatizzata dei processi interni.
Cosa offre l’applicativo?
La piattaforma B2B è stata elaborata dal CA Team seguendo specifiche fasi di avanzamento, che sono iniziate con un’attenta analisi delle esigenze del mercato, a cui sono seguiti lo sviluppo dell’applicativo e una fase di test e debugging prima del lancio finale.
All’interno del software ogni attore coinvolto può disporre della sua area personale, dalla quale monitorare ogni singolo step delle operazioni in corso. Una volta loggati alla piattaforma è possibile inserire gli ordini con estrema facilità, richiedere quotazioni personalizzate, piazzare ordini temporanei, visualizzare lo storico delle attività svolte, controllare statistiche sempre aggiornate, consultare i dettagli dei prodotti a catalogo e molto altro.
Un’interazione tra agenti e clienti che diventa assolutamente razionale ed efficiente, consentendo da entrambi i lati un netto risparmio di tempo e risorse preziose, rispondendo quindi – anche nel reparto commerciale – ai moderni progressi di una digital transformation sempre più pervasiva e indispensabile.
Vorresti digitalizzare il processo commerciale della tua azienda? Contattaci per capire come la nostra piattaforma B2B può adeguarsi senza sforzi alla tua realtà aziendale!